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Écouteurs pour le sommeil sleepbuds™ de Bose

Chers utilisateurs de nos écouteurs pour le sommeil sleepbuds™,

En juin 2018, après une phase d’essai réussie à laquelle des milliers de contributeurs Indiegogo ont participé, nous avons lancé nos écouteurs pour le sommeil sleepbuds™. Notre vision était audacieuse et notre confiance dans ce que nous essayions d’accomplir et pourquoi n’a jamais fléchie. Nous voulions aider les millions de personnes pour qui s’endormir – et rester endormi – est un défi quotidien.

Nous étions conscients que notre solution était si complexe sur le plan technique qu’elle nécessiterait d’importants investissements, de trouver des composants spéciaux et de réaliser un certain nombre d’avancées technologiques. Nous savions que ce que nous essayions de faire n’avait jamais été fait auparavant, mais à nos yeux, il ne faisait aucun doute que nos efforts en vaudraient la peine. Pourquoi? Nous voulions vous aider. Nous le voulons et le voudrons toujours, et plusieurs d’entre vous ont déjà pu en profiter. Vous nous avez dit que les écouteurs sleepbuds™ vous ont permis de passer votre première bonne nuit de sommeil depuis des années et que vous ne pouvez plus imaginer finir la journée sans eux.

Or, certains d’entre vous ont vécu une expérience totalement différente.

Vous nous avez signalé que vos écouteurs sleepbuds™ ne se rechargent pas entièrement, qu’ils s’éteignent de manière inattendue ou qu’ils présentent ces deux problèmes à la fois. Vous nous avez fait connaître votre insatisfaction, et nous vous avons entendus. Nous avons lu vos publications et documenté vos appels. Nous avons épluché et analysé les produits que vous nous avez retournés et les avons remplacés par des neufs, parfois plus d’une fois. Également, nous avons redoublé d’efforts chaque jour pour trouver la cause profonde en affectant une équipe entièrement consacrée à cette mission. Les données que nous avions nous ont laissées croire que des mises à jour logicielles et micrologicielles pouvaient régler ces problèmes, mais les défaillances ont persisté et récemment, elles se sont multipliées. Cela nous a amenés à examiner de plus près chaque composant matériel, exercice qui nous appris que même si la batterie que nous avons choisie fonctionne de façon sécuritaire, sa performance n’est pas aussi constante et prévisible qu’elle le devrait pour répondre à nos normes.

C’est pour cette raison que nous abandonnons les écouteurs pour le sommeil sleepbuds™. Nous allons reprendre nos efforts de recherche, car nous sommes résolus à faire de notre vision une réalité. Pour l’heure, quelque chose de plus important mérite d’abord notre attention, soit faire tout ce qui est en notre pouvoir pour que vous soyez satisfait.

Comme toujours, nous sommes garants de nos produits et honorerons notre garantie pour les écouteurs sleepbuds™. Nous proposons également l’offre suivante à tous nos clients sleepbuds™ : vous avez jusqu’au 31 décembre 2019 pour nous retourner votre produit et obtenir un remboursement complet. Veuillez suivre les liens ci-dessous pour en savoir plus ou pour trouver les coordonnées du service à la clientèle dans votre région.

Pour conclure, nous menons des recherches approfondies depuis plus d’un demi-siècle pour accomplir des choses que personne n’aurait jamais crues possibles, et nous l’avons fait chaque fois pour rendre votre vie plus belle. Certes, nos tentatives de défier les conventions n’ont pas toujours été couronnées de succès. Nous nous sommes parfois trompés, et d’autres fois, des détails nous ont échappé malgré notre méticulosité. Toutefois, nos pires moments sont sans conteste lorsque nos échecs se rendent jusqu’à vous. Rien n’est comparable.

Nous sommes désolés de vous avoir déçus et de ne pas avoir su communiquer avec vous plus clairement en cours de route. Notre volonté de bien faire était là, mais à moins que cela ne fasse une différence pour vous, ce n’est pas suffisant.

Il nous tarde d’entendre vos commentaires et

soyez assuré que nous serons là pour vous aussi longtemps qu’il le faudra.

Cordialement,

John Roselli
Directeur général
Bose Corporation

FAQS

J’ai lu des avis en ligne de clients qui affirment que les écouteurs pour le sommeil sleepbuds™ de Bose ont un problème d’alimentation. Est-ce vrai? Si oui, avez-vous réglé le problème?

Un certain nombre de clients ont signalé que leurs écouteurs pour le sommeil sleepbuds™ ne se rechargent pas complètement ou s’éteignent de manière inattendue. Nous avons examiné ce problème de plus près et avons constaté que même si la batterie que nous avons choisie fonctionne de façon sécuritaire, sa performance n’est pas aussi constante et prévisible qu’elle le devrait pour répondre à nos normes. Ce problème ne peut malheureusement pas être résolu. C’est pour cette raison que nous avons pris la décision d’abandonner ce produit. Cependant, notre engagement résolu à concevoir des solutions innovantes pour aider les gens à dormir reste inchangé.

Pourquoi Bose a-t-elle pris si longtemps à reconnaître ce problème?

En raison de la nature des tests de batterie, il nous a fallu un certain temps pour comprendre l’ampleur des problèmes et les causes des défaillances. Nous avons cru qu’il serait inutile ou qu’il pourrait porter à confusion de communiquer à propos de ce problème sans en comprendre la cause profonde ni avoir une idée de notre capacité à le résoudre. Malheureusement, nous avons appris que même si la batterie que nous avons choisie fonctionne de façon sécuritaire, sa performance n’est pas aussi constante et prévisible qu’elle le devrait pour répondre à nos normes, ce qui nous a amenés à abandonner le produit. Nous nous excusons que notre reconnaissance évasive du problème pendant que nous nous efforcions de le comprendre et d’y remédier ait causé davantage de frustration, en particulier pour les clients qui nous ont contactés à plusieurs reprises. Nos communications doivent être meilleures. Nous avons également répondu de manière inadéquate et inefficace aux questions de certains clients. Nous nous excusons sincèrement pour ces manquements et la frustration que nous avons causée.

Le produit pose-t-il un risque de sécurité? Fait-il l’objet d’un rappel?

Non, les écouteurs pour le sommeil Sleepbuds™ ne présentent pas de problème de sécurité et ne font pas l’objet d’un rappel. Cependant, comme la performance de la batterie que nous avons choisie n’est pas aussi constante et prévisible qu’elle le devrait pour répondre à nos normes, nous avons pris la décision d’abandonner le produit. Si vos écouteurs pour le sommeil sleepbuds™ fonctionnent toujours bien, nous vous encourageons à continuer à les utiliser; si toutefois vous rencontrez des problèmes, sachez que nous continuerons d’offrir un soutien complet.

En quoi le problème consiste-t-il exactement?

Les composants chimiques, la taille, la densité énergétique et les propriétés de sécurité de la batterie dont les écouteurs pour le sommeil sleepbuds™ avaient besoin étaient uniques à celle-ci, de sorte qu’il s’agissait à l’époque de la seule batterie qui pouvait concrétiser notre vision ambitieuse pour ce produit. Une telle utilisation de cette batterie était une première mondiale. L’expérience plus étoffée que nous possédons maintenant en ce qui a trait à l’utilisation à long terme des écouteurs sleepbuds™, combinée à la recherche et à l’expérimentation exhaustives et aux tests en profondeur que nous avons réalisés quand nous essayions de résoudre les problèmes des clients, nous ont permis d’apprendre que bien que la batterie fonctionne de façon sécuritaire, sa performance n’est pas aussi constante et prévisible qu’elle le devrait pour répondre à nos normes. Ces problèmes ne peuvent malheureusement pas être résolus, et c’est pour cette raison que nous avons pris la décision d’abandonner ce produit.

Je n’ai connu aucun des problèmes que vous décrivez. Puis-je quand même utiliser mes écouteurs pour le sommeil sleepbuds™?

Oui. Si vos écouteurs pour le sommeil sleepbuds™ fonctionnent toujours bien, nous vous encourageons à continuer à les utiliser, mais s’ils commencent à présenter des signes de défectuosité, veuillez nous en informer et nous les remplacerons par une paire d’écouteurs munis de batteries entièrement neuves. Nous tenons à préciser que les problèmes de batterie ne sont pas réglés, mais ces écouteurs nouvellement fabriqués sont moins susceptibles de mal fonctionner que les anciens. Nos stocks actuels devraient suffire à répondre à la demande de remplacements jusque dans les premiers mois de 2020, mais nous ne pouvons pas le garantir. (L’expédition de votre produit de remplacement peut prendre jusqu’à quatre semaines.)

Et si je rencontre un problème après le 31 décembre 2019?

Votre produit est couvert par une garantie de deux ans qui inclut un remplacement, sous réserve de disponibilité, ou un remboursement. Veuillez noter que les remplacements seront effectués à partir d’un nombre limité d’écouteurs sleepbuds™ comprenant des batteries entièrement neuves moins susceptibles de mal fonctionner (cela demeure toutefois une possibilité) que les anciennes. Nos stocks actuels devraient suffire à répondre à la demande de remplacements jusque dans les premiers mois de 2020, mais nous ne pouvons pas le garantir. Si aucun remplacement n’est disponible, vous recevrez un remboursement. Le processus et le délai de remboursement varient d’une région à l’autre. Par conséquent, veuillez prévoir un délai de traitement d’au moins quatre à six semaines suivant la réception de votre produit retourné.

Est-ce que Bose jette l’éponge en ce qui concerne les écouteurs pour le sommeil sleepbuds™?

Non, notre engagement résolu à concevoir des solutions innovantes pour aider les millions d’entre vous qui ont de la difficulté à s’endormir et à rester endormis reste inchangé.

Je veux continuer à utiliser les écouteurs sleepbuds™. Bose continuera-t-il à prendre en charge l’application Bose Sleep?

Oui. Nous nous engageons à soutenir les clients dont les écouteurs sleepbuds™ fonctionnent correctement. Nous continuerons à prendre en charge l’application Bose Sleep en corrigeant des bogues et en offrant des mises à niveau du système d’exploitation sur iOS et Android.

Mes écouteurs pour le sommeil sleepbuds™ ne se rechargent pas correctement (sont notamment incapables de se recharger au-delà de 48 % ou 58 %) ou s’éteignent de manière inattendue. Que puis-je faire pour corriger ce problème?

Les problèmes que vous rencontrez ont également touché d’autres clients. Nous avons examiné ces problèmes de plus près et avons constaté que même si la batterie que nous avons choisie fonctionne de façon sécuritaire, sa performance n’est pas aussi constante et prévisible qu’elle le devrait pour répondre à nos normes. Ces problèmes ne peuvent malheureusement pas être résolus. C’est pour cette raison que nous avons pris la décision d’abandonner ce produit. À l’avenir, nous ferons tout en notre pouvoir pour prendre soin de vous :

1. Si vous voulez continuer à utiliser vos écouteurs sleepbuds™, nous les remplacerons par une paire munie de batteries entièrement neuves. Nous tenons à préciser que les problèmes de batterie ne sont pas réglés, mais ces écouteurs nouvellement fabriqués sont moins susceptibles de mal fonctionner que les anciens. Nos stocks actuels devraient suffire à répondre à la demande de remplacements jusque dans les premiers mois de 2020, mais nous ne pouvons pas le garantir. (L’expédition de votre produit de remplacement peut prendre jusqu’à quatre semaines.)

2. Si vous préférez recevoir un remboursement complet, notez que vous avez jusqu’au 31 décembre 2019 pour nous retourner vos écouteurs sleepbuds™. (Le processus et le délai de remboursement varient d’une région à l’autre; par conséquent, veuillez prévoir un délai de traitement d’au moins quatre à six semaines suivant la réception de votre produit retourné.)

3. La garantie limitée de Bose offre une couverture supplémentaire de deux ans sur les écouteurs sleepbuds™ à compter de la date d’achat. Pour plus de renseignements, rendez-vous à https://global.bose.com/warranty.

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